Ambtenaren houden niet van klachten

De Nationale ombudsman heeft naar aanleiding van klachten van burgers over de aanspreekbaarheid van gemeenten nu zelf ondervonden hoe weerbarstig de praktijk is. Uit het persbericht van 30 januari 2007 blijkt dat van de 300 gemeenten die de ombudsman daarover aanschreef, nagenoeg de helft niet reageerde. Ook niet na een herinneringsbrief. ‘Nu de ombudsman erbij betrokken is, wordt het spannend’, zou je als lezer kunnen denken. Denk dat maar niet, want dan zakt je broek geheid af als je leest dat de ombudsman heeft bedacht dat communicatieve vaardigheidstrainingen de oplossing moeten zijn.

Trainingen hebben in dit geval helemaal geen zin. Als werknemers namelijk hart hebben voor het werk dat ze doen, dan zijn communicatieve trainingen niet nodig. Als je daar echter niet vanuit kunt gaan, dan helpen deze trainingen ook niet. Je kunt werknemers wel een trucje leren, maar dat wil nog niet zeggen dat ze het ook zullen toepassen. Bovendien is de kwaliteit van de aanspreekbaarheid meestal niet aan de individuele werknemer toe te rekenen, maar aan hoe de organisatie als geheel deze heeft geregeld.

Het is daarom doorgaans verhelderend om een vraagstuk als aanspreekbaarheid in een breder kader te plaatsen. Waarom is er een groep organisaties die het structureel niet lukt om orde op zaken te krijgen en een groep organisaties die dat ‘gewoon’ regelt? Als je de vraag op deze manier belicht, dan biedt dat vaak nieuwe inzichten.

Organisaties die structureel bezig zijn met orde op zaken te stellen, zijn meestal organisaties waar iedereen vooral met zijn eigen werk bezig is. Samenhang is er alleen op papier. In de tweede groep organisaties zie je daarentegen dat de leiding bijna altijd de verantwoordelijkheid op zich neemt om de aanspreekbaarheid te bewaken. Doordat deze organisaties erop zijn gericht dat de aanspreekbaarheid goed verloopt, is er ook een urgentie voor de werknemers om er alert op te zijn.

Trouwens, niemand, ook een ambtenaar niet, houdt van klachten. Juist daarom is het belangrijk te organiseren dat klachten goed worden opgepakt en dat lukt niet door maar een blik trainingen open te trekken.

Labels
  • Gewoon leuk
Publicatie

Management Scope

februari 2007